イーベイCEOジョン・ダナホー、デザインの重要性を語る

eBay CEO John Donahoe on the Importance of Design - Mike Isaac - Commerce - AllThingsD (July 29, 2013 at 4:11 pm PT Mike Isaac)
イーベイは電子商取引の怪物である。
670億ドルの時価総額、1億3000万人の月間アクティヴ・ユーザ数、そしてサーヴィスを通じてやりとりされる数百億ドルの金額。この表現が違うと言うのは困難だろう。
だが、20年近く生き残ってきた強みで手に入れられる成功があるとはいえ、イーベイは自社の戦略を視覚や感覚に訴えるユーザ・エクスペリエンスとして改善しなければならない。ここ数年、新規参入の機敏なショッピングを提供する業者が市場に増えたためである。ファブ・コム、ザ・ファインド、ザ・ファンシーなどが、カスタマー・エクスペリエンス改善のためのデザインにとくに注力している。
フォーチュン誌主催のブレインストーム・テック・コンファレンスが先週アスペンで行なわれたので、イーベイCEOジョン・ダナホーに取材してきた。彼はエアbnbのCEOブライアン・チェスキーとデザインおよびアントレプレナーシップについて対談を終えたところだった。取材のやりとりから彼が一般のデザイン、イーベイ固有のデザインについてどう考えているか、お伝えしよう。
AllThingsD: では、さきほどの対談であなたはイーベイが目下重視するものとして「デザイン」を挙げました。もう少し詳しく話してもらえますか？
ダナホー：マクロ・レヴェルでお話ししましょう。5年前、わたしたちはユーザ・エクスペリエンスの大幅な改善を行ないました。隅から隅までです。そしてわたしたちは、検索や視覚効果に注力しました。その後、モバイルがやってきました。モバイルはわたしたちにとって、再出発するためのチャンスになりました。
モバイルでの再出発について、具体例を挙げてください。
わたしたちが最初のアイフォン用モバイル・アプリをつくったのは、ユーザ・エクスペリエンスに自信をもっていたときでした。シンプルになることを強いられたのです。すべてのものごとを限界までそぎ落とし、そこから可能なかぎり小分けにしていく必要がありました。それによってわたしたちはデザインを認めてもらうことになりました。つぎに、アイパッド用アプリがやってきて、そこでまた、わたしたちは最良のエクスペリエンスを自負できたわけです。これは、携帯のときを上回っていました。これらは別物でした。アイパッドに取り組むにあたり、アイフォンのときと同様にやろうとはしなかったのです。
1億3000万人のアクティヴ・ユーザ数、700億ドルの取引額から、他企業に負けない力が生まれるのです。モバイルにおいては、シンプルであることが不可欠で、そこから拡張させていけばよいのです。
では、モバイル・デザインを得意とするために取ったステップについて教えてください。
ええ、わたしたちは実際、出かけていって主要なモバイル・デザイン企業を一社、買収しました。クリティカル・パス・ソフトウェアです。3年前、わたしたちはこれこそ自分たちに必要な力だと決め、このビジネスでいちばんなのは誰かと問いかけました。そこで見つけたのがクリティカル・パスで、買収したのです。現在、イーベイのモバイル・アプリにフルタイムで勤務しているモバイル・アプリのデザイナーと開発者の数は数百人になります。
すごいですね。では、ウェブについてはどうですか？　イーベイにアクセスする人が皆、まずモバイル・アプリをつかうとは限らないですよね。
ええ、デザインはわたしたちのウェブ・エクスペリエンスにもよい影響を与えています。つねづね耳に入ってくるのは、前よりずいぶんよくなったという声です。しかし、さらに次のレヴェルにいく上でわたしが重視するのは「隅から隅まで」です。つまり、買い物をしようと思った瞬間から、それを手に入れる瞬間まで。これはブライアン（・チェスキー、エアbnb）のデザインにおける発想が、実現されるところでしょう。
コンシューマはじっさい、選択肢を望みます。多くの人は、自分が欲しいと思ったときに、望んだ方法、望んだ場所でそれが手に入ることを望みます。
そうすると、次の日には届けてほしいということも時折起こりますね。しかし今日欲しいときはどうするか。そこがイーベイの実現すべきところです。（続きを読む）

EBay is a monster of e-commerce.

With a $67 billion market cap, upward of 130 million monthly active users and tens of billions in volume moving through the service regularly, it’s hard to argue against that statement.

But while being around for the better part of twenty years affords many successes, eBay has had to shift its strategy in terms of look, feel and user experience in recent years as younger, more nimble e-shopping outfits enter the market. Fab.com, The Find, The Fancy and others put special emphasis on how design improves customer experience.

I caught up with eBay CEO John Donahoe at Fortune’s Brainstorm Tech conference in Aspen last week, right after a talk he gave on design and entrepreneurship with Airbnb CEO Brian Chesky. Read some of his thoughts in our conversation (edited for brevity) about design in general and eBay in particular below.

AllThingsD: So, in your talk you hinted at “design” specifically as a priority for eBay at the moment. Can you talk about that some more?

Donahoe: I’ll take you to a macro-level on this. We knew five years ago that we had to significantly improve our user experience. From end to end. So we focused a lot on search, visual identity. And then mobile came along. And mobile was the chance for us to start over.

Give me some examples of starting over on mobile.

Our first iPhone mobile app was at that point the best user experience we had. It forced us to get simple. We had to strip everything down to the bare essentials and put it on the smallest form factor imaginable. We were recognized for our design here. Then our iPad app came out, and again, our iPad app was our best experience. Even better than the phone. And it was different, we didn’t try to do the exact same on the iPad as we did on the iPhone.

So essentially, with 130 million active users and $70 billion in volume passing through this, you have all these edge cases in outside companies. On mobile, simplicity is forced, and from there you expand.

So tell me some of the steps you took to get to a better place in mobile design.

Well, we actually went out and bought one of the leading mobile design companies ― Critical Path software. Three years ago we identified that this was critical for us, asked ourselves who was the best in the business, found that it was Critical Path, and we bought them. So now we have several hundred of the best mobile app designers and developers working full time on eBay’s mobile apps.

Cool. What about the Web? I’m sure not everyone accesses eBay primarily through mobile apps.

Well, that design is actually now working its way back through to our Web experience. What we hear consistently is that it’s far better than it used to be. But now the two places I want us to go to the next level are the full end-to-end experience ― the moment you think about buying something, to the moment it’s in your hands. This is where Brian’s [Chesky, of Airbnb] design thinking notion comes into play.

Consumers actually want choice. People want the product when they want it, how they want it, where they want it.

So there are times where I want something shipped to me overnight. But sometimes I want it today ― that’s where eBay Now comes into play.

(From the "AllThingsD" blog post. Thanks to Mike Isaac.)