カスタマー・サーヴィスは新しいPRだ

• Micro Persuasion: Customer Service is the New PR (March 23, 2009 Posted at 07:33 AM Steve Rubel)

(This is a translated version of the "Micro Persuasion" blog post. Thanks to Steve Rubel.)
4年前、わたしはこう書いた・・・

ある日CRMシステムはブログ・モニタリング機能に参入し、そうなればブログ投稿は自動的に正しい位置に集められていくだろう。いまのところは、ひとつ、ふたつ、とていねいに扱わなければならない--それでもなお、やはりていねいに扱わなければならないのだ。

というわけで今日、セールスフォース・コムはツイッター・カスタマー・サーヴィス・ツールを、すでに盤石である製品群に加えた。フォレスターのアナリスト、ジェレマイア・オウヤンの見方では、ツイッターの将来はソーシャルCRMであるという。
だが、わたしはツイッターはなにも街に唯一のゲームというわけではなかろうと思っている。まだまだ空き地は十分あるし、そこで行なわれるゲームはすべて、あるブランドの評判に影響を与えることができる。ジャーナリストたちがグーグル、ツイッター検索、その他検索エンジンを通じて自分たちの対話手段をみつけているように。ゲットサティスファクション・コムは成長中だ。それについてはわが社の最新の白書にも書いた(トレンド 1を参照)。
それから、わたしはこんどエデルマン・フェースブック・ページではじめたVログでもそれを話している(演技についてはご容赦を!)。わたしの考えを述べると、これはたんにCRMの問題ではなく、むしろカスタマー・サーヴィスとPRとのあいだの密接な協調関係が必要ではないか。SNCRからもすばらしい調査書が出ている。あなたの意見は?